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DX 발로 뛴 LG전자 조주완… “AI로 세계 고객 사로잡자”

DX 발로 뛴 LG전자 조주완… “AI로 세계 고객 사로잡자”

기사승인 2024. 07. 10. 18:01
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마곡 LG사이언스파크 상황실 방문
차별화 경험·디지털전환 지속 당부
해외법인 50곳 운영지표 실시간 관리
인공지능 상담으로 다국어 응대 추진
LG전자의 디지털전환(DX) 선봉장에 선 조주완 최고경영자(CEO)가 고객과의 최접점에 있는 서비스를 직접 점검하며 DX를 통한 고객 경험 혁신을 강조했다. 조 CEO는 국내뿐만 아니라 글로벌 고객을 살펴보고 관리할 수 있는 시스템을 살펴보고, 앞으로 고객 접점을 더욱 더 발전시키자고 당부했다. DX는 조 CEO가 지난 2021년 취임 이후 제조부터 시스템, 제품까지 새로운 고객 가치 발굴을 위해 적극 도입하고 있는 분야다.

10일 LG전자에 따르면 조 CEO는 전날 서울 마곡 LG사이언스파크에서 한국 및 해외의 고객접점 서비스 시스템을 집중 점검하고 "AI와 디지털을 통해 고객접점을 지속적으로 혁신하며 글로벌 고객에게 LG전자만의 차별화된 서비스 경험을 제공할 것"을 당부했다.

LG전자는 GPS 기반의 실시간 고객 관리 시스템을 비롯해 AI 상담 및 원격 진단·조치 시스템, 사용 데이터 기반 제품 진단 시스템, 선제적인 고객 페인포인트 발굴·개선 시스템 등 고객 서비스 영역 전반에서 AI와 디지털 기술을 활용해 서비스 정확도와 속도를 높이고 있다.

조 CEO는 "방대한 데이터에 새로운 시각으로 접근해 고객에게 유의미한 도움을 줄 수 있는 지표를 찾아야 한다"며 "세계 곳곳의 고객들에게 더욱 수준 높은 서비스 경험을 제공할 수 있도록 DX 활동을 지속해 나갈 것"이라고 강조했다.

조 CEO는 특히 서비스 품질의 지속적인 제고를 위해 구축한 조직적인 통합 지원 체계와 DX 성과를 꼼꼼히 들여다봤다. 지난 2021년 본격 도입한 실시간 고객 상황 관리 시스템 'G-CAS'가 대표적인 예다. G-CAS는 고객과 서비스매니저의 실시간 위치를 파악해 맞춤형 서비스를 제공하는 시스템이다.

또한 조 CEO가 유심하게 들여다본 것은 해외를 대상으로도 해외 서비스 종합 상황실이다. 이 시스템은 50여 개 법인의 서비스 운영 지표를 실시간 관리할 수 있다. 글로벌 가전 기업으로서 해외에도 지역 편차 없는 수준 높은 서비스 경험을 제공하겠다는 목표다.

아울러 한국서비스 명장 등으로 구성된 전문가 조직을 꾸려 출장 교육을 통해 한국서비스의 우수한 서비스 역량을 해외로 전파한다. 또 직접 교육 및 코칭하는 것에서 나아가 전문성이 담긴 수리 콘텐츠를 제작·배포해 해외 법인에서 이를 활용해 자체적으로 역량을 높일 수 있도록 하고 있다.

조 CEO는 또 50여 개 해외 법인 산하 60여 개 상담센터 운영 지표를 실시간으로 관리하는 글로벌 상담센터 통합 상황실도 점검했다. 특히 글로벌 고객의 불편 사항을 빠르게 파악해 대응하는 호크아이(Hawk-Eye) 활용 현황을 꼼꼼히 확인했다.

호크아이는 상담 데이터나 온라인 트렌드를 모니터링, 선제적으로 고객 페인포인트를 찾고 개선하는 시스템이다. HE사업본부 HE연구소에서 개발했다.

해외에서는 또 AI 상담 인프라를 이용해 언어와 지역, 시간의 경계 없는 24시간 다국어 응대 시스템 구축을 추진하고 있다. 우선 유럽 지역에서 통합 챗봇을 운영하며 중장기 무인상담률을 50%까지 늘릴 계획이다.

조 CEO는 서비스 시스템 현장 점검 후 27년간 외진 섬마을을 돌며 가전 수리를 담당한 목포센터 서요신 기정 등 국내외 고객접점 최일선에서 일하는 서비스매니저들도 만났다. 조CEO는 이 자리에서 "서비스는 고객이 다시 한번 LG전자를 사랑하게 만들 수 있는 소중한 골든타임"이라며 "책임감 있게 업무에 임하는 여러분이 자랑스럽다"고 격려했다.
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