제철 먹거리 추천·고객 분석까지… AI가 변화시킨 유통업계

고객 불만 접수해 대응방식 제시
향후 개인별 맞춤 응대 고도화
명절·가을 등 시즌 식재료 제시
마트 배경음악 직접 제작하기도

현대백화점 직원들의 고객 응대 가이드와 홈플러스의 제철 먹거리 추천, 롯데마트서 흘러나오는 배경음까지 각 사 인공지능(AI)이 만들어 낸 퍼포먼스가 실제 영업 전선에서 중요한 역할을 해내고 있다. 유통업계가 하루가 다르게 높아지는 소비자 눈높이를 맞추기 위해 사활을 걸고 AI를 무기로 차별화에 나서는 양상이다.

18일 유통업계에 따르면 현대백화점은 직원들이 활용할 수 있는 고객 응대 AI 시스템 '인사이트 랩스'를 도입하기로 했다.

인사이트 랩스는 현대백화점이 자체 개발한 시스템으로 고객들의 불만이나 의견을 분석하고 해결책을 제시해 준다. 예컨대 백화점 내부에서 미끄러졌다는 의견이 올라오면 인사이트 랩스는 '안전사고' 컴플레인임을 감지해 즉시 담당자에게 알림을 발송하고 고객이 게시한 문장을 바탕으로 사고 장소와 원인·경과·부상 여부를 파악한 뒤 유사 사례 등을 분석해 적절한 대응 방식을 안내한다.

현대백화점은 인사이트 랩스가 안정적으로 정착하면 불만 처리 원칙을 '최대 24시간 내 처리'에서 '접수 당일 조치'로 변경할 계획이다. 또 고객 의견을 데이터베이스(DB)화해 향후 고객 개인별 맞춤 응대도 고도화할 예정이다.

홈플러스는 19일부터 25일까지 가을 대표 인기 먹거리와 매운 음식 등을 최대 50% 할인가에 선보이는 '가을의 맛, AI로 맛나다' 행사를 개최한다. 이번 행사는 AI를 활용한 고객 빅데이터 분석에 따라 가을 대표 먹거리를 엄선해 합리적 가격으로 제공하는 것을 주요 골자로 한다.

마이홈플러스 멤버십 회원을 대상으로 제철 맞은 '신안 생물 새우·왕새우'를 20~25일 50% 할인한다. 화끈 얼얼 페스타'에서는 '용두동 낙지·주꾸미 볶음', '홈밀 하이디라오 소스로 만든 마라훠궈' 등 다양한 매운 먹거리를 최대 40% 할인한다.

김상진 홈플러스 트레이드마케팅총괄은 "본격적으로 시작되는 가을을 맞아 고구마, 새우 등 AI 추천 가을 대표 먹거리와 기름진 명절 음식에 지친 입맛을 살려줄 각종 매운 음식을 합리적인 가격에 준비했다"고 말했다.

롯데마트는 AI 음원 제작 플랫폼을 통해 만든 음원을 매장 배경음악(BGM)으로 송출하고 있다. 최근에는 '롯데마트, 즐거운 시간' 등 총 3가지의 음원을 공개하기도 했다. 작곡·작사·가창 등 음원을 구성하는 모든 영역을 생성형 AI를 활용해 제작한 것이 특징이다.

기획부터 제작까지 소요된 기간은 이틀에 불과하며, 작곡가와 가수를 섭외해 제작하는 기존 방식보다 비용과 시간을 90%가량 절감했다.

김진기 롯데마트 브랜드전략팀 담당자는 "고객에게 즐겁고 신선한 쇼핑 경험을 선사하고자 AI를 활용해 매장 배경음악과 더불어 브랜드송 영상 콘텐츠를 제작했다"며 "앞으로도 다양한 고객 마케팅 분야에 AI 기술을 접목, 급변화하는 유통 트렌드에 맞춰 발 빠르게 대응할 예정"이라고 말했다.