서울시교육청, 악성민원 뿌리 뽑는 ‘2024년 민원서비스 향상 종합계획’ 발표

민원인의 위법행위 대응 법적 전담부서 지정·운영
홈페이지 성명 및 부서별 조직도 사진 비공개 추진
신규공무원 임용전 악성민원 대응 역량강화 기본교육 의무이수 추진

/박성일 기자

서울시교육청은 학부모 등 악성민원 시달리는 행정 문제를 개선하기 위해 시민에게는 선제적 맞춤 민원서비스, 공무원에게는 안전한 민원행정 환경 등을 담음 '2024년 민원서비스 향상 종합계획'을 18일 발표했다.

시교육청은 민원서비스 현황에 대해 철저한 분석을 통해 미흡한 민원 처리 관행을 개선하고자 종합계획을 마련했다고 설명했다. 이번 민원서비스 향상 종합계획의 비전은 '모두가 함께 행복한 국민행복민원실 운영'으로, '민원서비스 종합평가 최우수 등급 달성'을 목표로 하고 있다.

예방, 처리, 환류, 기반을 4대 정책목표로 세우고 9개의 정책 방향과 25개의 세부과제로 추진될 예정이다.

우선 '예방'은 민원 발생을 미연에 방지하기 위해 시민의 입장에서 행정을 앞서 준비하는 것을 의미한다. △교육감과 시민 및 민원업무 담당자들과의 간담회를 연 2회에서 4회 이상 확대하고 △수요자 맞춤 민원서비스인 서울교육콜센터(02-1396) 및 '24시간 민원상담 챗봇 서비스'의 기능 등에 대한 대내외 홍보를 강화하며 △기관·학교 담당자들의 행정정보 공동이용 활용을 확대하도록 해 민원구비 서류 감축을 추진한다.

또 수요자 중심의 신속하고 공정한 민원 '처리'를 위해 특히 집단고충민원에 방점을 둔다. △집단고충민원 발생 즉시 대응 체계 구성 및 시민 소통·참여 확대를 통한 민원 해소 노력을 강화하며, △사회 취약계층 긴급·구호민원 발생 시 현장방문, 협업 등을 통한 신속해결을 지원한다.

나아가 민원 서비스 처리 결과를 분석해서 더 나은 민원서비스로 도약하기 위한 '환류' 체계를 강화한다. △민원처리 현황을 매월 분석해 정책·제도개선에 활용하고, △민원처리 역량 강화를 위해 민원처리 컨설팅과 역량강화 교육을 실시함과 동시에 신규공무원을 대상으로 임용 전 악성민원 대응 역량강화 교육을 실시하여 민원 업무 대응력을 높일 예정이다.

특히 안전한 민원행정 '기반'을 구축할 계획이다. △민원인의 폭언 및 폭행 등 위법행위 발생 시 기관차원에서 직접 고발하거나 피해공무원 고소를 적극 지원할 수 있도록 법적대응 전담부서를 지정·운영하고, △공무원 개인정보 침해 등 부작용을 최소화하기 위해 홈페이지 성명 및 청사 내부 복도에 걸린 조직도 사진 비공개 전환을 추진한다.

조희연 서울시교육감은 "이번 민원서비스 향상 종합계획 추진을 통해 시민에게는 선제적 맞춤 민원서비스를 제공하고, 공무원에게는 안전하게 일할 수 있는 민원행정 환경을 제공하여 시민과 공무원 모두가 행복한 민원서비스로 한 걸음 더 나아가는 계기가 되기를 기대한다"고 밝혔다.